Je ne suis pas malpoli, je suis Français !

Chef, c'est pas moi ! C'est ma culture... française

Avez-vous entendu parler de cette histoire ?

Apparemment, on peut se prévaloir de sa culture française pour justifier un comportement considéré par d’autres comme « inapproprié » ! C’est du moins la ligne de défense adoptée par un serveur français licencié par un restaurateur de Vancouver pour cause de comportement « malpoli, agressif et irrespectueux ». Un tribunal a jugé la plainte recevable et doit se prononcer prochainement.

Lorsque j’ai entendu cette histoire, j’avoue avoir pensé à un canular, mais la presse est unanime : tout est vrai. Le serveur aurait admis sa tendance, typiquement française d’après lui, à se montrer « plus direct et plus expressif » que son entourage canadien. Son attitude « directe, honnête et professionnelle » aurait fait l’objet d’une discrimination culturelle, puisqu’il s’agissait d’un trait caractéristique de sa culture française, mal interprété par ses interlocuteurs.

Relations professionnelles axées sur la tâche ou sur la personne

Tout d’abord, on pourrait s’interroger sur le positionnement des intéressés sur l’axe Tâche / Relation. Lorsque nous devons accomplir une tâche, certains d’entre nous sont prioritairement focalisés sur son objet, ses résultats et les compétences requises. C’est essentiellement une question de savoir-faire.

D’autres donnent plus d’importance à la façon de mener cette tâche, notamment en termes de relation avec les autres (collègues ou clients). Pour les personnes situées du côté « Relation » de l’axe, la technicité ne peut pas mener au succès sans savoir-être et intelligence relationnelle.

Le collaborateur en question, dont ses anciens employeurs reconnaissent les compétences techniques, semble ainsi pencher clairement du côté de la tâche. De ce point de vue, d’après la littérature interculturelle, l’explication de ce décalage n’est pas à chercher sur cette dimension. En effet, la culture française serait plus orientée « Relation » que la culture canadienne.

Résolution des désaccords dans l'opposition ou le consensus

Jetons alors un regard du côté de la façon de résoudre le désaccord (confrontation vs consensus). Comment les Canadiens ont-ils pu interpréter comme « malpoli, agressif et irrespectueux », ce que le serveur français a pointé comme une façon d’être « plus directe et plus expressive » ?

Les Canadiens, tout en étant assez directs dans leur mode de communication, se situent du côté de l’évitement du conflit, du consensus, estimant que le désaccord et le mécontentement doivent s’exprimer dans le respect des règles de politesse et de la préservation de l’harmonie.

Les Français, passionnés de débat contradictoire et encouragés par le célèbre adage « il faut crever l’abcès[1] », ont une certaine tendance à affronter tout différend d’opinions comme une question de vie ou de mort. Que le plus fort gagne ! Ils se situent donc très nettement côté confrontation, sans trop d’égards par rapport aux conséquences que cela peut avoir sur la relation.

Cela n’est ni bon ni mauvais, car tout est question de perception et de préférence. Il y a des cultures où la confrontation directe est encore plus forte qu’en France. Et des pays où l’harmonie et l’évitement du conflit sont plus encore recherchés qu’au Canada. Tout est relatif et dans le domaine des relations interculturelles cela est sans doute plus flagrant qu’ailleurs.

Cette histoire nous rappelle, si besoin est, que les problèmes viennent moins de la différence, que du manque de souplesse et d’adaptation des protagonistes.

[1] Dans mes conférences, je rappelle souvent l’intérêt des proverbes et dictons populaires dans la compréhension d’une culture. Saviez-vous que l’expression  « crever l’abcès », pour indiquer la volonté de résoudre une situation difficile, n’a pas d’équivalent en anglais, ni en italien ni en espagnol ou en portugais ?